Gehen wir mal davon aus, dass ein Gast sich über Ihre Homepage über Ihr Hotel oder SPA-Resort informieren will, bevor er bucht.
Was könnte Ihren Gast interessieren?
Zimmerbeschreibungen
Preise
Serviceleistungen
Inklusivleistungen
Anfahrt
Frühstückszeiten
Das SPA-Angebot
Ist das wirklich alles?
Gibt es vielleicht noch mehr, was Ihren Gast interessieren könnte jenseits der ZDF (also Zahlen, Daten, Fakten)?
Ja, Ihren Gast interessiert heute viel mehr!
Oder formulieren wir es anders: Der Gast muss nicht mehr Zahlen, Daten, Fakten wissen. Er muss auch nicht mit Informationen überschwemmt werden.
Alles, was der Gast letztlich wissen möchte, ist die Beantwortung auf Gefühlsfragen:
Bin ich hier als Gast willkommen?
Wie werde ich in diesem Hause gesehen und empfangen?
Wofür steht dieses Hotel, dem ich schließlich mein Geld gebe?
Welche Werte hat dieses Hotel und kann ich diese Werte teilen?
Bin ich hier wirklich ein besonderer Gast oder bin ich hier eine zahlende Nummer?
Es geht um Emotionen. Es geht darum, dass der Gast das Gefühl erwarten kann, hier seine Auszeit zu bekommen, die er sucht. Der Gast von heute hat zum einen wenig Zeit, zum anderen einen hohen Anspruch, dass seine wertvolle Zeit nicht vergeudet wird.
Die Fragen auf die emotionalen, nicht messbaren Fragen Ihres Gastes können Sie nur beantworten, in dem Sie sich mehr sichtbar machen.
Müssen Sie deswegen auf Instagram Ihr Leben teilen und alle 5 Minuten einen privaten Tweet absetzen?
Nein, aber es gilt, etwas ganz Entscheidendes zu kommunizieren:
Wer sind Sie mit Ihren Werten?
Warum führen Sie dieses Hotel und diesen SPA?
Mit welchen Werten führen Sie dieses Haus?
Was ist das Besondere an Ihrem Ort und zwar über Ihr Hotel hinaus?
Was wird der Gast auf emotionaler Ebene erwarten können? Und wie stellen Sie das sicher?
Welches kulinarische Angebot erwartet den Gast und kann er auf höchste Güte transparent vertrauen?
Ernährung ist ein absolut wichtiges Thema: Sind Sie offen für Sonderwünsche und Allergierücksichtnahme? Bieten Sie vegane und vegetarische Alternativen? Und meinen Sie dieses Angebot wirklich ernst? Oder ist das ein Lippenbekenntnis und Sie hoffen, dass bloß keiner das in Anspruch nimmt, weil es Dinge evtl. kompliziert machen könnte?
Es ist ein Geschäftsverhältnis und es ist es nicht.
Ihr Gast ist natürlich ein Kunde. Er bezahlt Geld und erwartetet eine Gegenleistung.
Ihre Branche ist jedoch besonders und nicht mit jeder x-beliebigen Dienstleistung zu vergleichen.
Ihr Gast verbringt oftmals die wertvollste Zeit seines Jahres bei Ihnen
Ihr Gast sucht Erholung, Spass, Verwöhnt-werden, Auszeit, Erlebnisse, Sorglosigkeit, Exklusives, Warmherziges…
In jedem Gast schlummert ein unbewusstes Gefühl, dass letztlich mit einer glücklichen Kindheit oder mit dem schönsten Besuch bei den Großeltern zu vergleichen ist.
In dieser Erinnerung ist alles gut. Es hat alles geklappt, und man war unbeschwert. Man musste nichts managen, man war einfach da. Es roch gut, es schmeckte gut, es gab Abenteuer, es gab Liebe, es gab Lachen, Spiel und Spass. Es gab vertrauensvolle Wärme und Ruhe, wenn man müde war.
Dies alles heißt nicht, dass Sie dies wortwörtlich einem Gast schenken sollten.
Dies heißt: Wie können Sie diese Sehnsüchte auf Ihren Hotelbetrieb übersetzen und Ihrem Gast in neuer Form - in Ihrer Form - anbieten?
Diese Antworten und der Weg dies sichtbar zu machen, sind Prozesse, weil Sie auch mit Ihnen zu tun haben.
Diese Antworten auf diese Fragen lassen Sie und Ihr Haus sichtbar werden.
Diese Antworten bringen das Bonding zum Gast, das auch wirtschaftlich für Sie wichtig und notwenig ist.
Aus Erfahrung weiß ich, dass es nicht immer leicht ist, Antworten allein auf diese Fragen zu finden.
Meist ist es nicht mal das Antwortgeben, sondern dass Sie sich trotz geschäftigen Alltag im ersten Schritt ungestört die Zeit zur Beantwortung dieser Fragen nehmen.
Wenn Sie merken, dass vor allen Dingen der Zeitfaktor ein Thema für Sie ist, dann begleite ich Sie dabei, diesen Weg nicht nur wahrhaftig, sondern auch effizient zu gehen.
Holen Sie mehr aus sich heraus, denn das macht Sie besonders für Ihre Gäste,
Ihre Sandra Agerer